Как составить качественный опрос

Результат исследования во многом зависит от качества опроса: логики, связности вопросов и вариантов ответов. А также — языка, на котором вы говорите с пользователем.

Чтобы составить качественный опрос, следуйте нашим советам.

  1. Количество респондентов
  2. Структура опроса
  3. Вопросы
  4. Варианты ответов
  5. Стиль

Количество респондентов

Чтобы рассчитать количество респондентов, обратитесь к статистическому анализу и отталкивайтесь от размера генеральной совокупности и требуемой точности. Если вы не эксперт в этой сфере, исходите из задачи и бюджета.

Например, если вы подготовили концепцию дизайна продукта и хотите на ранних этапах узнать, стоит ли выделять на это ресурсы, опросите 100-300 человек. Такой опрос стоит недорого, а собранные данные позволят вам сделать выводы. Если ваша цель — узнать, насколько бренд известен в России, соберите как минимум 1000 ответов.

Яндекс.Взгляд позволяет опросить от 100 до 2000 человек.

Структура опроса

Приглашение

Объясните респонденту, какая цель исследования и зачем ему проходить опрос. Дайте краткую инструкцию по заполнению, если она нужна. Четко сформулируйте правила, чтобы их можно было понять с первого раза.

Как расположить вопросы
Разместите вопросы от простых к сложным, чтобы респондент с большей вероятностью прошел опрос до конца.
Благодарность

Поблагодарите пользователей за участие в исследовании. Можно добавить поле для замечаний и обратной связи.

Вопросы

Сделайте вопросы понятными для пользователя

Формулируйте мысли однозначно, без скрытого подтекста и сложных оборотов. Придерживайтесь правила: один вопрос — одна тема.

Плохо Хорошо
Согласны ли вы с тем, что в наших ресторанах быстро обслуживают и хорошо готовят? Нравится ли вам обслуживание в наших ресторанах?
Вы довольны качеством еды и напитков?
Плохо Хорошо
Согласны ли вы с тем, что в наших ресторанах быстро обслуживают и хорошо готовят? Нравится ли вам обслуживание в наших ресторанах?
Вы довольны качеством еды и напитков?

Не используйте сложные термины, которые требуют от пользователя специальных знаний.

Плохо Хорошо
Вы пользуетесь хинтами, чтобы разобраться с функциями кнопок? У каждой кнопки есть всплывающая подсказка — нужно навести на кнопку указатель мыши и чуть-чуть подождать. Вы видели такие подсказки?
Плохо Хорошо
Вы пользуетесь хинтами, чтобы разобраться с функциями кнопок? У каждой кнопки есть всплывающая подсказка — нужно навести на кнопку указатель мыши и чуть-чуть подождать. Вы видели такие подсказки?
Не нарушайте логику

Вопросы должны быть логичными. Если респондент уже сказал, что не пользуется сервисом, не стоит спрашивать о частоте использования. Чтобы избежать логических ошибок, настройте условия показа вопросов.

Задавайте вопросы объективно

Вопросы не должны содержать качественных оценок и подсказывать пользователю «правильный ответ». Не давите на респондента явно или скрыто — дайте возможность поделиться собственными впечатлениями.

Плохо Хорошо
Что вы думаете о приветливых менеджерах по работе с клиентами нашей компании? Как быстро вы получили ответ от менеджера по работе с клиентами нашей компании?
Хотели бы вы получить приложение, которое за год научит вас французскому языку? Нужно ли вам приложение для изучения французского?
Плохо Хорошо
Что вы думаете о приветливых менеджерах по работе с клиентами нашей компании? Как быстро вы получили ответ от менеджера по работе с клиентами нашей компании?
Хотели бы вы получить приложение, которое за год научит вас французскому языку? Нужно ли вам приложение для изучения французского?
Пишите просто и понятно

Избегайте формального и канцелярского стиля. Живой естественный язык в опросе дает пользователю понять, что его ответ вам интересен.

Плохо Хорошо
Какова наиболее частая цель посещения вами нашего сайта? Зачем вы обычно заходите на наш сайт?
Плохо Хорошо
Какова наиболее частая цель посещения вами нашего сайта? Зачем вы обычно заходите на наш сайт?

Варианты ответов

Ответы должны охватывать все варианты

Старайтесь предусмотреть все возможные ответы и разделить их на варианты так, чтобы пользователь легко выбрал нужный. Это особенно важно, если нельзя написать свой вариант ответа.

Плохо Хорошо

Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?

  • Вчера
  • Два-три дня назад
  • Неделю назад
  • Две недели назад
  • Месяц назад

Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?

  • Вчера или сегодня
  • От трех до семи дней назад
  • Несколько недель назад
  • Больше месяца назад
Плохо Хорошо

Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?

  • Вчера
  • Два-три дня назад
  • Неделю назад
  • Две недели назад
  • Месяц назад

Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?

  • Вчера или сегодня
  • От трех до семи дней назад
  • Несколько недель назад
  • Больше месяца назад
Ответы не должны дублироваться

Пользователь запутается, если разница в ответах небольшая. Это особенно важно, когда есть только один вариант ответа. Но даже если вариантов несколько, старайтесь не делать их слишком близкими по смыслу.

Плохо Хорошо
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
  • Пообщаться с коллегами
  • Лучше изучить индустрию
  • Расширить кругозор
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
  • Пообщаться с коллегами
  • Узнать что-то новое в индустрии
  • Поработать: я спикер
Плохо Хорошо
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
  • Пообщаться с коллегами
  • Лучше изучить индустрию
  • Расширить кругозор
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
  • Пообщаться с коллегами
  • Узнать что-то новое в индустрии
  • Поработать: я спикер

Стиль

Ответ на вопрос — это текст от имени пользователя

Формулировки должны быть универсальными, без жаргона, разговорных выражений и канцеляризмов.

Плохо Хорошо
Случился крэш приложения Приложение неожиданно закрылось
Ага Да
Я являюсь программистом Я программист
Плохо Хорошо
Случился крэш приложения Приложение неожиданно закрылось
Ага Да
Я являюсь программистом Я программист
В вопросах — второе лицо, в ответах — первое

В вопросах вы всегда обращаетесь к читателю, поэтому выбирайте второе лицо местоимений и глаголов. Исключение: вопросы-утверждения, с которыми нужно согласиться или нет. В ответах лучше использовать первое лицо или безличную форму, где это возможно.

Плохо Хорошо
Я доволен этим приложением
  • Верно
  • Неверно
Нравится ли вам приложение?
  • Да
  • Нет
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Читаете статьи
  • Общаетесь с другими пользователями
  • Смотрите видеоролики и прямые эфиры
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Читаю статьи
  • Общаюсь с другими пользователями
  • Смотрю видеоролики и прямые эфиры
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Почитать статьи
  • Пообщаться с другими пользователями
  • Посмотреть видеоролики и прямые эфиры
Плохо Хорошо
Я доволен этим приложением
  • Верно
  • Неверно
Нравится ли вам приложение?
  • Да
  • Нет
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Читаете статьи
  • Общаетесь с другими пользователями
  • Смотрите видеоролики и прямые эфиры
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Читаю статьи
  • Общаюсь с другими пользователями
  • Смотрю видеоролики и прямые эфиры
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Почитать статьи
  • Пообщаться с другими пользователями
  • Посмотреть видеоролики и прямые эфиры
Диалог с пользователем

В удачно составленном опросе вопрос и ответ складываются в естественный диалог. Вместо того чтобы предлагать пользователю закончить фразу, лучше задать ему прямой вопрос.

Плохо Хорошо
Вы предпочитаете смотреть новости:
  • В соцсетях
  • В СМИ
  • Через Яндекс.Новости
  • Другое
Где вы читаете новости?
  • В соцсетях
  • В СМИ
  • На сервисе Яндекс.Новости
  • Другое
Отметьте, где вы читаете новости:
  • Соцсети
  • СМИ
  • Сервис Яндекс.Новости
  • Другое
Плохо Хорошо
Вы предпочитаете смотреть новости:
  • В соцсетях
  • В СМИ
  • Через Яндекс.Новости
  • Другое
Где вы читаете новости?
  • В соцсетях
  • В СМИ
  • На сервисе Яндекс.Новости
  • Другое
Отметьте, где вы читаете новости:
  • Соцсети
  • СМИ
  • Сервис Яндекс.Новости
  • Другое
Универсальные формулировки

Если среди ваших респондентов есть и мужчины, и женщины, старайтесь формулировать вопросы и ответы так, чтобы они подходили всем.

Плохо Хорошо
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
  • Долго ждал помощи, а она не приехала.
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
  • Пришлось долго ждать помощи, которая так и не приехала.
Плохо Хорошо
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
  • Долго ждал помощи, а она не приехала.
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
  • Пришлось долго ждать помощи, которая так и не приехала.