Блог Яндекс.Взгляда

Как правильно составлять опросы

Результат исследования во многом зависит от качества опроса: логичности и связности вопросов и ответов, языка, на котором вы говорите с пользователем. Мы подготовили несколько советов, чтобы помочь вам составить качественный опрос.

Структура опроса

Приглашение

В нескольких вводных предложениях объясните респонденту, в чем состоит цель исследования и почему ему стоит потратить время на опрос. Дайте краткую инструкцию по заполнению, если она нужна — четко сформулируйте правила, чтобы их можно было понять с первого раза.

Порядок вопросов

При составлении вопросов выстраивайте их в порядке от простых к сложным, чтобы респондент с большей вероятностью прошел опрос до конца.

Благодарность

В заключении не забудьте поблагодарить за участие в исследовании.

Вопросы

Сделайте вопросы понятными для пользователя

Формулируйте мысли однозначно, без скрытых смыслов и сложных оборотов. Придерживайтесь правила: один вопрос — одна тема.

❌ Плохо✅ Хорошо
Согласны ли вы с тем, что в наших ресторанах быстро обслуживают и хорошо готовят?

Нравится ли вам обслуживание в наших ресторанах?

Довольны ли вы качеством еды и напитков?

Не используйте сложную терминологию, требующую от пользователя специальных знаний.

❌ Плохо✅ Хорошо
Вы пользуетесь хинтами, чтобы разобраться с функциями кнопок?

У каждой кнопки есть всплывающая подсказка — нужно навести на кнопку указатель мыши и чуть-чуть подождать. Вы видели такие подсказки?

Следуйте логике в построении вопросов

Вопросы должны быть осмысленными. Если респондент уже сообщил, что не пользуется сервисом — не стоит спрашивать о частоте использования. Чтобы избежать логических ошибок, настройте условия показа вопросов.

Задавайте вопросы объективно

Вопросы не должны содержать качественных оценок и подталкивать пользователя к определенному суждению. Не давите на респондента в явном или даже скрытом виде — дайте возможность поделиться собственными впечатлениями.

❌ Плохо✅ Хорошо
Что вы думаете о приветливых менеджерах по работе с клиентами нашей компании?Как быстро вы получили ответ на запрос от менеджера по работе с клиентами нашей компании?
Хотели бы вы получить приложение, которое за год научит вас французскому языку?Нужно ли вам приложение, помогающее учить французский?

Пишите живым языком

Избегайте формализма и канцелярского стиля. Живой естественный язык в опросе дает пользователю понять, что его ответ вам действительно интересен.

❌ Плохо✅ Хорошо
Какова наиболее частая цель посещения вами нашего сайта?

Зачем вы обычно заходите на наш сайт?

Ответы

Ответы должны охватывать все варианты

Старайтесь предусмотреть все возможные ответы и дифференцировать варианты, чтобы пользователю было легко выбирать. Это необходимо, если вы не используете вариант с полем ввода текста.

❌ Плохо✅ Хорошо
Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?
  • Вчера.
  • Два-три дня назад.
  • Неделю назад.
  • Две недели назад.
  • Месяц назад.

Когда вы в последний раз пользовались нашим приложением?

  • Вчера-сегодня.
  • От трех до семи дней назад.
  • Несколько недель назад.
  • Больше месяца назад.

Ответы не должны пересекаться

Пользователь легко запутается, если ответы одновременно похожи и немного отличаются. Это особенно важно, если предполагается только один вариант ответа. Но даже если вариантов несколько — старайтесь не делать их слишком близкими по смыслу.

❌ Плохо✅ Хорошо
Зачем вы обычно ходите на наши конференции?
  • Пообщаться с коллегами.
  • Лучше изучить индустрию.
  • Расширить кругозор.

Зачем вы обычно ходите на наши конференции?

  • Пообщаться с коллегами.
  • Узнать что-то новое из индустрии.
  • Поработать — я выступаю как докладчик.

Стилистика

Ответ на вопрос — это текст от имени пользователя

Формулировки не должны вызывать отторжения из-за стилистических особенностей. Пользуйтесь нейтральной разговорной формой — без жаргона, слишком разговорных выражений и канцеляризмов.

❌ Плохо✅ Хорошо
Случился крэш приложения.Приложение неожиданно закрылось.
Ага.Да.
Я являюсь программистом.Я программист.

В вопросах — второе лицо, в ответах — первое

В вопросах всегда используйте второе лицо, за исключением вопросов-утверждений, с которыми вы предлагаете согласиться или не согласиться. В ответах лучше использовать первое лицо или безличную форму, где это возможно.

❌ Плохо✅ Хорошо
Я доволен этим приложением.
  • Верно.
  • Неверно.
Нравится ли вам приложение?
  • Да.
  • Нет.
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Читаете статьи.
  • Общаетесь с другими пользователями.
  • Смотрите видеоролики и прямые эфиры.
Для чего вы чаще всего заходите на наш портал?
  • Почитать статьи.
  • Пообщаться с другими пользователями.
  • Посмотреть видеоролики и прямые эфиры.

Диалог с пользователем

В удачно составленном опросе вопрос и ответ складываются в естественный диалог. Вместо того чтобы предлагать пользователю закончить фразу, лучше задать ему прямой вопрос.

❌ Плохо✅ Хорошо
Вы предпочитаете смотреть новости:
  • В соцсетях.
  • В СМИ.
  • Через Яндекс.Новости.
  • Другое.
Где вы читаете новости?
  • В соцсетях.
  • В СМИ.
  • На сервисе Яндекс.Новости.
  • Другое.
Отметьте свои источники новостей:
  • Соцсети.
  • СМИ.
  • Сервис Яндекс.Новости.
  • Другое.

Конструкции, подходящие всем

Если среди ваших респондентов есть и мужчины, и женщины, старайтесь формулировать вопросы и ответы так, чтобы конструкция подходила всем.

❌ Плохо✅ Хорошо
С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?
  • Долго ждал помощи, а она не приехала.

С какими неудобствами вы столкнулись при вызове технической помощи?

  • Пришлось долго ждать помощи,
    которая так и не приехала.

Следуйте нашим советам и создавайте опросы, которые будет приятно и легко проходить респондентам. Проведите свой опрос в Яндекс.Взгляде!